《超预期》是一本由[美] 莱昂纳多·因基莱里 / 迈卡·所罗门著作，后浪丨江西人民出版社出版的平装图书，本书定价：45.00元，页数：264，特精心从网络上整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。

　　《超预期》读后感(一)：服务双一流

　　提高客户的粘性，就是要提高用户体验。这是一本很实用的技术手册。

　　书名翻译得比较差，人家本来叫exceptional service，exceptional profit。出色的服务，出色的利润。有点双一流的意思。

　　它的细节推荐：建立一致的语言风格。创建推荐用语和词汇表。选择语言，是让客户觉得自在，而不是支配他们。

　　如果你要群发信息，那么建立一个能让客户即刻接触到真人的沟通方式。

　　解决问题并持续跟进，44页。

　　不要害怕收集客户信息，说明国外公司特别注重这一点，81页。

　　基于礼貌和用户体验的手册是必须的，但是如果我们中国来照搬，就显得非常凿了。

　　《超预期》读后感(二)：2星|《超预期》：2010年的书，主要内容是酒店业服务细节

　　英文原版是2010年出版的。书中主要内容是酒店服务人员在服务细节上如何让客户更满意。本书副标题“智能时代提升客户黏性的服务细节”有误导的嫌疑，改为这个更合适：智能时代以前提升酒店客户黏性的服务细节。

　　总体评价2星。酒店业从业人员可以参考，其他行业我认为价值不大。

　　以下是书中几点我认为有用的信息的摘抄：

　　1：凯勒餐厅守则第20条规定：当客人问卫生间在哪儿时，要为客人领路，而不是简单地指指方向。P30

　　2：实际上，最让人恼火的基本问题，“您插上插头了吗？”也可以换一种方式表达，“也许墙上的接口松了，您能帮我检查一下插插座的地方吗？” P44

　　3：为了使效率、可靠性和配送服务达到最佳效果，我们建议你以制造企业为标杆。它们的成功源于最可靠的、科学的数据，所以向它们学习可以帮你把服务之舰打造得更牢固。P95

　　《超预期》读后感(三)：电商如何服务才能超预期 by水湄物语

　　我有好几个朋友是做电商的，有几个就是淘宝小店，赚点零花钱，有几个开天猫的，流水很大。没事了找我聊聊天，有时候也能聊聊电商悲苦什么的。

　　我没做过电商，但是自打我爱上雕爷之后，我就坚信，电商拼价格是思路一条，可能的出路有两条，一种是做品牌，做长尾效应。这个很简单，拿服装举例，你只卖豹纹服，在二三线小城市，可能喜欢豹纹服的顾客数量不足以支撑一个家小店，可是由于你是电商，由于长尾效应全中国的豹纹服爱好者就可能变成你的客户。雕爷说裂帛就是走的这种路线。我还真在淘宝上找到只卖豹纹东西的店家，还有豹纹的胶带什么的，令人印象深刻！

　　还有一种就是卖服务，无限提升客户体验。拿雕爷的阿芙来说，我自己不用精油，为了给偶像支持，硬是去买了阿芙的面膜，吼，赠品琳琅满目，而且颇为贴心。最近买了很红的三只松鼠的坚果，也是很贴心地送了供擦手的湿巾纸，果壳袋，和防止坚果回潮的夹子。

　　偶把这些东西都送给几个做电商的朋友（当然顺手拿了他们不少存货），然后又把偶像雕爷隆重介绍给了他们。

　　当然，赠品只是服务的一种，立体的客户体验包含很多很多东西，也需要很多很多细节，正如雕爷说的，他们目前普遍作为形象广告的小女孩在紫色薰衣草的那张图，是他跟美工熬了好几个通宵弄出来的。 细节是魔鬼！

　　但是，这一切都是有回报的，正如《超预期》这本书中所说的，拥有忠诚度的客户带给企业的价值是无可估量的。每一个做电商的人都知道，吸引一个新客户的成本要远远高于促使老客户再次购买，在对手疯狂打价格战的时候，有忠诚度的客户也会坚定地站在你这一边。

　　这本书看了一段时间，虽然它大部分是从丽丝卡尔顿的经验出发的（顺便说一句，丽丝卡尔顿的服务是真心好啊。我眼见无数同事朋友慢慢演变成它们的忠实客户。当然，自打没有公费报销之后，偶就不是它们忠实客户了），但很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴们，还是对做酒店、饭店、奶茶铺包子铺的其它小伙伴们，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。

　　所以我笔记也做得很细，除了黑字部分的重点段落标注，还用红笔细细写了“行动”的内容，也就是对自己目前做的长投的改进方案。

　　《超预期》读后感(四)：客户对产品和服务的要求从超预期着手

　　当今的市场，客人对产品和服务的要求越来越高。毕竟在以前的是物资匮乏的年代，只要能买到就可以了。然后面临的是，市场逐渐饱和，企业在相互竞争的关系中，同质化越多越多，客人的选择也逐渐增多。而未来，客人对产品和服务的的要求会逐渐有更多的期待，尤其是在产品创新不足的情况下，服务所产生的竞争力越来越强。

　　所以本书从客户对服务的超预期开展，主要阐述客户满意的四要素，分别是：

　　完美的产品：包括准时、商品服务要求等。比如去买机票，得到你想要的准确机票，

　　细心周到、热情友善的人员服务：服务除了热情还要细心，不然你服务再好，别人要的啤酒，你给了红酒，客人照样不满意

　　及时：对待客人可能想要的，都要及时准备，实体店要准备更多库存等

　　伴随着有效的问题解决过程：如果客人对服务不满意，解决的过程中，还需要让客人参与过程中，让客人感受你对他的重视，直到问题解决

　　除此之外，本书还提到，如果客人遇到问题投诉，给出成功补救服务的四个步骤：

　　道歉并请求原谅：真正的道歉，运用同理心，比如说“如果我是您也会很不舒服，对此带来的不变我们的疏忽，真是对不起！”，需要感受客户的不满并说出感受，承担问题并道歉

　　与客户一起检查投诉的问题：不要质疑客户。如果在会所没有网络，不要告知“您有确定有输对密码吗？”，我想帮您解决这个问题，您可以告诉我你所了解的情况吗，并拿出纸记录

　　解决问题并继续跟进，要么20分钟解决问题，要么再20分钟内再来呢西客户，告诉他进展如何。问题解决后继续跟进，以表示你仍在关心这件事以及对他的感激

　　将出现的问题详细记录下来，以便发现其中的规律，彻底完善存在的不足。目的是，从问题后面找规律，制定应对策略，预防此类事宜发生。

　　书的后半段，也阐述选择什么样的服务人员是比较合适的，通常满足这5点：

　　待人真诚热情

　　善解人意

　　乐观向上的态度

　　团队取向

　　责任心

　　以及通过培训员工达成的5项原则：

　　服务始于与客户接触的那一刻

　　领会客户所传达的微妙口头或非口头信息

　　与客户的节拍吻合

　　安全距离是客户的保护区

　　把私人空间的门关上——或不关

　　以上都是对服务业的方向和落地细节的结果做引导，不断介绍客户对产品和服务的要求从超预期着手，企业该从哪些方面着手去做。

　　《超预期》读后感(五)：超预期，才能黏住你的客户

　　翻这本书的时候，想起来我们领导曾讲过他的一个小故事，多年前他还是业务经理时谈客户，客户其实并没有倾向选择我们公司，他也就不闲不淡的跟客户当朋友一样的聊着，后面有一次的无意中他知晓了客户的父亲去世，出差顺道过去吊唁，作为朋友安慰了一番。恰恰是这么超出客户预期的一个举动，让他后来拿下这个客户的业务并被提拔成了总经理，直到目前为止，这个客户仍然是我们服务最久且最大的客户之一。

　　当年的一个无心之举，让我们领导尝到了为客户额外付出带来的甜头，所以在后来很长的时间中，我们的部门服务原则 是：和客户当朋友，为客户考虑多一步。

　　刚入职场时，我对此不以为然，觉得特别狗腿。心心念念只想做好自己的本职工作，成为专业超级牛逼的人，用专业完爆客户。被苦口婆心劝阻，说你以为工作就只是专业而已么，说你有再好的创意没有好的客户基础都卖不出去。偏偏不信也确实经历了这样的一些事实，然后被生拉硬扯的赶到前线去，开始跟客户打交道后，对这一点我才深有感触：在这个随时可被替代、可被交换的商品社会，用超预期的服务和沟通，建立忠诚的、人性的客户关系，才是不被淘汰的最稳妥方式。

　　显然《超预期》的作者莱昂纳多和迈卡早就已经知晓并总结了超预期服务带来的好处。莱昂纳多用这套服务原则给丽思卡尔顿酒店、迪士尼带来了巨大的变化；迈卡运用这些原则把绿洲唱片打造成行业顶级企业。现在，这本管理服务实操手册里的原则也仍在为无数个企业指明道路。

　　书里有很多可以实操借鉴的细节，都被系统梳理出来，让人不得不感慨作者们在服务行业这块的精耕细作和超前，这些细小的服务问题被一一指出并实际操作起来，带来了服务的根本变化。比如问候与道别是绝不可忽略的为客户带来深刻印象的时刻，比如当服务产生问题时才是最好修复与客户关系的时刻，比如书中甚至细致到给我们列出推荐使用和不推荐使用的词汇表……在这里就不一一透露，留待大家去自己发现。

　　阅读《超预期》这本书，除了教会我们实际操作的手段，至少还可以让我们深刻的明白几点：

　　1.超预期服务是总比你想到的要更多一些

　　2.超预期服务是从自身出发切实可行的

　　3.超预期服务中永远不要忽略细节的重要性

　　是的，如果永远只做预期内的事情，那永远只是预期内的获得，甚至是不可预期的失去，而超预期总是让我们收获更多。

　　试想情人节你买给女朋友的那一束玫瑰，如果在玫瑰之外，你额外发现了她最近一直心心念念的YSL口红，并在情人节和玫瑰一起送到女朋友手中。我想你们的感情一定会更甜蜜一点，她一定会更黏你爱你一点，再差一点点也许就可以求婚成功。

　　我们的客户也是一样。

　　《超预期》读后感(六)：《超预期》，一本完美提高服务的实操手册

　　线下零售工作数年，一直在学习并提升各种服务水平。从奢侈品到化妆品，对所有员工的细节培训探索，最近也会陷入瓶颈，直到遇到这本《超预期，智能时代提升客户黏性的服务细节》。

　　本书的两位作者Leonardo Inghilleri和Micah Solomon,前者是丽思卡尔顿领导力培训中心的创建者，后者创建的绿洲唱片公司，从一家地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道在全球畅销书《紫牛》中成为案例典范。作者的行业背景和专业经验，为这本书注入丰富干货。诚如书中所说，之所以要打造超预期的服务细节，根本上是为了避免商品化社会的威胁，我们需要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的命运的最稳妥方式。

　　那么到底如何做，才称的上超预期的服务细节呢，书中为我们指了明路。

　　开篇通过对酒店一位工程师为顾客提供超预期服务的案例分享，为我们首先生动阐述了超预期的内涵定义：普通服务只是回应顾客的需求，而后者是真正具有预见性的服务。比如故事中的工程师，正在梯子上工作，看到顾客开酒店门不方便，便放下工具，微笑地爬下梯子给顾客去开门。

　　要想打开顾客忠诚之门，打造最纯粹的客户满意度无疑是第一把钥匙，作者从客户满意几要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程，这几点中，依次给了我们指点。比如“产品”中，作者告诉我们必须拿出”完美的设计”，也就是一个需要把各种变量考虑在内的设计。作者提醒的范围有员工的突然缺勤，休假等等，包括给员工提前准备好所需要的所有物资，都必须作为Plan B填充在这项设计中，这才称得上完美的设计。又比如作者在有效问题解决中，提出所谓有效，并不是把情况恢复到出问题之前，而是重新让顾客满意，虽然充满挑战，但是很值得做。因为“只有在出问题时，客户才能看到我们的倾情服务”。

　　书中还和我们分享了很多服务语言的秘密，而也是在这部分中，我学习到了很多曾经忽略过的小细节。比如创建一本推荐用语，工作词汇手册，制定员工说话的规矩。比如，丽思风格就是鼓励员工多说“马上“”一定”。不要对顾客说：您欠……；而是说：我们记录您的余额是……。又或者不要嘴上说欢迎，肢体语言却是冷漠；带路不要只是手指指个方向，可以的话，带顾客到达新的地方。这些精心细致的细节提点，简直让零售小白也能秒变专家。

　　如果你对顾客的疑义或投诉非常头痛，我相信《补救,扭转服务失败的局面》这部分会给你很多实用建议。在零售服务业，我们已知的3F法则在书中被更感性的“意大利妈妈法”更新。想象一位宠爱孩子的母亲跟着一个蹒跚学步的小孩，小孩跌倒了，妈妈的反应：“噢，宝贝，快看看怎么了。你被小树划了一道口子啊，我的宝贝，让妈妈亲亲那个伤口。我们吃个棒棒糖，妈妈给你包扎伤口！”这个案例，完美诠释了作者给出的补救四部曲1.道歉并请求原谅2.与顾客一起检查投诉的问题3解决问题并继续跟进4从内部记录，发现规律，避免再犯。作者针对每一步都给出了非常详细的理论与案例，生动地教会大家如何处理顾客的反对意见。在这部分，作者不断提醒，千万别忘了给顾客额外的补偿，比如“意大利妈妈”中，妈妈还给了那个孩子棒棒糖呢。也千万别以复杂的内部结构为错误的借口，顾客才不关心这些，她只要结果。

　　书中对如何将超预期融入产品和服务，也给了更多的分享：比如定期的邀请员工体验自己内部产品或服务，员工可以享用折扣，但必须详细填写反馈；尽量减少在不同的服务人员之间转换时出现的空档以降低失误等等；邀请客户给你评价，但注意问题设置的窍门，先问顾客总体评价，然后才是细节项。因为总体评价放第一个，这一项更多靠顾客的直觉完成，可以更好地衡量出顾客的满意度。也建议你增加1.是否打算再次光临2.是否愿意推荐给他人 这俩个最能体现忠诚度的问题到你的消费者问卷中。

　　此外，还有成本控制，人员管理，网上服务等等，从0-1，可以说，是一本真正意义上的服务细节实操手册，非常适合所有希望在顾客忠诚度上有更多进步的个人/公司。用菲拉格慕美国公司董事长马西莫的评价来说，这是一本“建立以客户为中心的企业的绝佳路线图”，可以带领我们找到完美的宝藏。

　　《超预期》读后感(七)：唯有超预期，才能得人心

　　海底捞出事了！

　　8月底的时候，媒体曝光海底捞火锅的后厨出现老鼠，海底捞迅速反应，通过道歉信和整改通知等手段，展示了自己整治问题的决心和行为，可以说，海底捞对外和对内展示出的诚心实意让人印象深刻。

　　令人奇怪的是，面对食品安全问题十分苛刻的消费者这一次并没有穷追猛打，反而展示出了了十分罕见的宽容和接受。让消费者能够对一家企业表示处宽容和接收，一方面要靠反应过程中展示的态度和行为，另一方面则不得不考虑海底捞这些年的口碑。正如知乎网友所说：“好好做服务有什么用？有什么核心竞争力么？顺风顺水的时候当然没用，但逆风的时候这不就显示出作用来了？换成别的店早360度起飞爆炸了，海底捞第一波伤害吃完居然还没掉半血大半天过去了，到现在微博舆论还是五五开。同志们，好好做服务有什么用？用户口碑有的时候能救你的命啊”

　　海底捞的口碑和服务让消费者选择相信海底捞能够进行整改。海底捞的忠诚顾客选择相信他。

　　小米的销量回来了！

　　9月底小米公司宣布单月出货超千万台，而小米也成为第一家在销量下滑后仍有能力实现销量上涨的公司。前些年唱衰小米的声音不绝于耳，特别是在高速发展和迭代的互联网行业，下滑就意味着即将到来的衰落。但是小米却能够实现销量的重新上涨，一方面是市场环境的变化，另一方面小米在创业之初所建立好的维护的“米粉”等顾客选择相信并支持他，也是小米不可或缺的一笔财富。

　　在海底捞和小米之外，我们能看到更多忠实顾客对商家的影响：每次发布iPhone时在专卖店前排队的“果粉”，为一款游戏而争执的“索饭”，在嘉年华现场而激动的“暴白”，就更不用说现代娱乐工业生产的明星们对粉丝的影响力了。

　　相比这些成功者，我们看到的更多是没有忠诚消费者的品牌，也谈不上品牌忠诚的消费者，这一切的背后则是越来越同质化的服务和只能血拼价格的无奈——消费者和商家都不是胜利者。

　　消费升级和服务升级的当下，单纯依靠价格来赢得人心已经远远不够，依靠价格战血拼所获取的用户，必将为更低廉的价格所丢掉。忠诚客户的重要性越发凸显，唯有提供超出顾客预期的服务才能赢得顾客的忠诚，才能培育出更多的粉丝。

　　《超预期》这本书就是让服务超预期的行动指南。帮助构建超预期的服务，实现用户忠诚的指南。

　　超预期的服务一定是有预见性的服务，要想在用户之前及时解决用户所能碰见的任何问题，想用户之所想，急用户之所急，在发生问题之前就将问题解决，而不是留给用户不满。

　　正如魏文王问扁鹊：“子昆弟三人其孰最善为医？”，扁鹊曰：“长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。”魏文侯曰：“可得闻邪”，扁鹊曰：“长兄於病视神，未有形而除之，故名不出於家。中兄治病，其在毫毛，故名不出於闾。若扁鹊者，鑱血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出闻於诸侯。”超预期的服务，要求人人都成为长兄，而不是去做扁鹊。

　　超预期的服务有四个要素：完美的产品，周到的服务，及时，有效的问题解决过程，只有涵盖这四点的服务才叫超预期的服务。实现这四点说起来容易，但是做起来必须要涵盖企业的整个流程，有一环没有达到就会让整个公司的努力前功尽弃。

　　超预期的服务要及时掌握顾客的信息，信息的记录要开放和共享，系统要简单，对于顾客重要的信息要能够记录下来，收集的信息要能够随时获取，追踪情绪和喜好的变化，只有更充分的信息才能够提供更好的服务。

　　超预期的服务需要将这个意思融入产品和服务中去，企业想顾客之所想，需要有一套工作流程，发现任何环节令客户不满或者令客户不便就要毫不犹豫地将它去掉，必须让各个步骤成为一个整体，产品的特性包含进去，让客户有更好的体验。这就要求公司想客户之所想，并且利用黑匣子思维，通过种种手段解决顾客服务中所出现的问题，系统性地减少浪费，而在互联网空间中更应该以流程为基础控制预期，注意收集顾客体验信息，而更加重要的是从流程入手变成从人员入手。

　　超预期的服务要求人员要适应超预期服务的要求，在招聘的时候要看人的个性，待人真诚热情，善解人意，乐观向上，重视责任，团队取向，在招聘完成以后还要注意人力资源的培训，从而使得招进来的人才能够适应超预期的服务要求，还需要领导者作为引领人，建设以客户为中心的企业。

　　在互联网空间中，要适应互联网对传播的巨大改变，通过培育核心客户建设口碑营销，并利用互联网的模式，建设更加个性化的服务，并且让顾客更容易找到你。培育顾客的忠诚度。

　　归根结底，超预期要求我们将客户体验放在首位，没有超预期的体验，就是没有体验，面对着我国日新月异的快速变化，顾客的品味思想随时进行着变更，尤其是日益成为消费主力的中产阶级，我们很难笼统地用一些简单的描述把握这些变化，我们就必须掌握远超用户预期的服务技巧，建构服务顾客的服务体系。当整个企业培育起服务的意识，并以用户体验作为整个企业的出发点的时候，就一定能够通过超预期的服务，赢得顾客忠诚，在消费升级和产业升级中夺得先机。

　　因为用户体验决定产品成败，只有超预期才能赢得好口碑！

　　《超预期》读后感(八)：学会这些，让客户离不开你

　　《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》是2017年11月出版的新书，本书的两位作者莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门都大有来头。

　　先说莱昂纳多-因基莱里，他是西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院，在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

　　再说迈卡·所罗门，他是绿洲唱片公司总裁。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

机会，只有一次

　　智能时代的客户黏性非常重要，其重要程度可以这样形容：你给客户提供服务的机会很可能只有一次。

　　如果说，要在产品、服务与客户的关系中，找到唯一的一个关键要素，那必然就是客户黏性。一个忠诚的客户不但会持续地购买你的产品和服务，还会跟他身边的人介绍和推广。忠诚客户所带来的收益是非常巨大的。

　　比如，一个女生在网上买东西，物品A贵一点，包邮；物品B，便宜一点但不包邮。女生跟店家商量说，两件一起买，这运费能不能打个折呢？店家不肯，说两件一起都超重了，可能还得加点运费呢。结果很自然地，女生就不买了，并且很可能今后都不会再来光顾了。如果当时的店家直接减运费甚至是免邮，那他就很可能就会获得一个忠诚的，甚至还会带来新客户的客户。

　　可见，店家这一次失败的服务，所带来的损失可不只是一个客户。

开始预期式服务

　　既然服务的机会只有一次，那我们就要尽可能提供最优质的服务，最优质的服务必然是超出客户预期的。作者指出，预期式服务有四个要素，分别是完美，周到，及时和有效解决问题。

　　完美，指的是要尽可能地考虑到各种情况，让客户享受超出预期的服务。那就是说，要努力让组织的预期大于客户的预期。怎么样做到呢？举个例子，五星级酒店就会用一个简单的系统来记录客户的喜好和习惯：某个客户皮肤过敏，那就提前给他准备好低过敏材质的床上用品；某个客户喜欢早上来杯咖啡，那就在他吃早餐前先送上一杯。

　　可以说，完美就是通过高标准和定制化的服务来实现的。

　　此外，还要注意价值总是相对而言的。组织的领导者要有敏锐的市场洞察，这样才能及时捕捉到用户的潜在需求，从而真正培养出忠诚的客户。忠诚的客户甚至会成为组织的布道者，就像“果粉”们那样，他们不会说手机有多好用，他们会说用这款手机是一种信仰。

不要对你的客户说“不”

　　要提供周到的服务，好的语言体系会起到非常关键的作用。设想有一天，你在超市里买了一大堆东西，走到柜台埋单时，你递上了储值卡。正想着要怎么把东西装回去，服务员劈头就给你来一句：先生，你的余额不足，请充值。你会有什么感受？

　　好的服务语言是不使用否定词的，例如你可以这样说：先生，这里显示你的储值卡还有x.xx元，现在账单上还要xx元，你希望充值还是直接付现金呢？你看，没有使用否定词，客户就不会有被“责备”的感受，也因此对服务更满意。

　　要做到这一点，其实只记住要一条非常简单的原则，那就是：说出你看到事实和你需要客户做的事情。

　　你可以不说“这里不准吸烟”，而是说“我们的吸烟区在XX地方”；

　　你可以不说“这里是出口不能进去”，而是说“我们的入口在那边”并亲自指引客户前往；

　　你可以不说“请不要大吵大闹”，而是说“不好意思，请您保持安静”。

　　这个原则不但会让客户更容易接受，也能让你的要求更容易实现。

重新让客户满意

　　说到有效的解决问题，其实就是遇到客户投诉了。我们不应该把问题看作麻烦，而要把这当作是一次机会，一次让客户重新对我们满意的机会。服务出现了问题要解决，有下面的几个步骤：

　　01 道歉：客户现在的感受非常差，无论对错先进行道歉，让对方的情绪温度下降，才能进行后续有效的对话。

　　02 检查：与客户一起检查问题的具体情况

　　03 解决：找到发生问题环节并进行解决

　　04 跟进：事情的解决很可能需要其它同事配合，但你必须跟进问题解决的进度

　　05 记录：进行记录是必要的，可以为今后的服务改进提供方向

智能时代的增益

　　掌握了让客户满意的四个要素之后，我们还必须紧跟时代的脚步。智能时代对服务所产生的影响主要来源于互联网：互联网正在不断提高客户对服务的预期。就是说，你的客户总想要更快，更好，更超乎想象的服务。

　　比如，已经与人们生活息息相关的电子商务，他们的商品推荐系统就已经做到了非常的精准。我身边不少的朋友都说他们很爱看网页上的各种推荐，而且还乐此不疲。

　　那么作为提供服务的组织方，我们可以先从建立“反馈闭环”开始，这个闭环指的是：收集信息，指导生产，迭代优化。

　　在产品的服务环节中收集客户行为的各种信息，以此进行数据分析，进而迭代优化你的服务流程。同样的事情不一定必须通过技术实现，而是可以运用流程化的技巧做到。

　　例如，在你的专业领域内，可以花一点额外时间给用户提供免费的专家建议。一开始你可能做得不太好，因为无法预见到客户会出现的各种问题。随着问题一个又一个地被解决，你的建议也让客户越来越满意，客户对你的好评就自然多了起来。当你培养出一批忠诚客户时，他们就会成为你的布道者，为你的生意带来百倍以上的收益。

总结

　　总结一下，在智能时代，我们给客户服务机会很可能只有一次。所以，要在可预见范围内给出最完美的服务，要细心周到，要及时，要高效地帮助客户解决问题。同时，还要在服务的过程中收集和记录信息，为未来更好的服务打下基础。客户忠诚度是一个关键指标，它可以让你的组织获得百倍收益。

　　《超预期》读后感(九)：《超预期》--和别人卖一样产品的你，凭什么致胜？

　　文/安心

　　商场的高档女鞋店里，走进来一对穿着朴素的夫妻，妻子看中了一款鞋子，大概觉得有些贵了，犹犹豫豫的在柜台前左右看着。丈夫提议让妻子先试一试，妻子找来服务员，在试鞋子之前问了问：“这个鞋子还有折扣吗？”

　　服务员答：“抱歉呢，我们家的鞋子都是高档真皮材料的，没有折扣了。您可以看看这一款，价格要低一些，今天活动还可以打五折。”

　　服务员指了指边上一双，款式有些过时的鞋子。

　　妻子摇了摇头，拉着丈夫就走了。

　　他们逛到隔壁的另一家鞋店。妻子同样看中一双价位差不多的新款女鞋，妻子还在纠结着要不要试的时候，服务员走过来，说道：“小姐，这双鞋子是我们的新款哦，我觉得非常适合您，您看要不要先试一试。”

　　妻子试了试鞋子，心里更喜欢了，在镜子前左右照着，丈夫也夸好看。但妻子还是有些犹豫，问服务员：“这款鞋子有折扣吗？”

　　服务员回答：“抱歉呢小姐，这款鞋子的面料和做工都是最上乘的，也是我们的今年的最新款，没有折扣了哦，但是这个价格买这样一双鞋子也是非常划算的呢，而且鞋子也非常适合您呢。”

　　妻子听完又看看脚上的鞋子，确实很喜欢也很适合自己。想了想就买下了这双鞋,开心的出了门。

　　在《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》这本书里提出了让客户满意的四要素：1.完美的产品。2.由细心周到的人员提供。3.及时的服务。4.有效的问题解决过程。

　　在这个故事里，第一家店和第二家店一样拥有完美的产品，而他们的差距在于一个细心周到的服务员。在产品差不多的情况下，服务是决定销量最重要的因素。而如何通过提升服务来获得销量是每一个公司都必定回去研究的话题，同样作为生意人的我也是一样。最近公司处于淡季，所以我有比较多的空闲时间，为了在明年的旺季能够更好的服务客户，一直在读类似的书籍，今天想要推荐给大家的就是这本《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》。

　　这本书由莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门共同著作。二人均是服务创新领域的专家。莱昂纳多·因基莱里创建的丽思卡尔顿领导力培训中心服务于多家高档酒店，并对其长远的发展有着重要的影响。而迈卡·所罗门所创办的绿洲唱片公司，一直是行业的领导者。

　　在《超预期》里面，作者提出了这样一个服务理念，即给客户提供客户预期之外的服务，想客户所想，利用手上的资源来培养客户的忠诚度，最终让客户习惯于你的产品，将老客户的黏性提升到最大值。全书中列举了大量的服务细节，基本上的企业公司和服务人员都可以从中得到自己需要的信息，根据我自己的理解，我对全书做了大概的梳理，如下图：

　　作者通过公司，领导和员工三方面来阐述公司如何实现超预期服务。作为奋斗在一线的客服主管，分享几个我觉得特别有用的增强客户黏性的方法。

　　其一：语言。

　　文章开头的小故事里，第一个商店里的服务员就在语言上犯了错。在明明知道客户喜欢哪一款的情况，向客户推荐了另外一款，而理由是因为低价，这会让客户觉得非常的不自在，属于《超预期》第二章语言工程里所提到的略带侮辱性的言语。诚如作者所说的：“选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们。”

　　天生的热情是一个服务人员首先要具备的。而所有的热情都可以表现在语言上。投入热情的语言才能让客户觉得被重视和被在意。

　　语言的时机也很重要。在问候或者道别的时候是最容易让人留下深刻印象的，在《超预期》的最后一章里用了很大的篇幅去介绍如何去问候和道别。

　　其二：补救。

　　当公司的产品出现问题的时候，你一定会非常焦急，可能会想完了完了，这个客户肯定得跑了，或者要挨骂了，但是很少有人意识到，往往是你对问题的处理方式让你跟客户有了更深一层的接触，让客户更了解和信任。用心去补救每一次的错误，不仅不会失去客户，反而可能让他成为你最忠诚的追随者。

　　前几天双十一，我看过一个采访，一个非常大的网店的客服主管，他在说起客服们跟客户聊天的时候有一个小案例，我觉得特别有启发。

　　他说货无法及时发出去或者是发错货的时候，有些脾气不好的客户会非常激动，恶语相向，他们经常有客服被骂哭。后来他们想了一个方法，当出现问题的时候，他们主动告诉客户，不好的情绪可以直接向我们发泄，并且我们一定会帮您处理好这个问题。

　　这样的处理方式，让很多客户反而不好意思骂人了，即使产品出了点问题，客户依然因为他们的态度而给他们了极大的好评。

　　在《超预期》这本书的第四章里提出补救的方法很具有参考性。如及时的跟进（千万不要拖），选择处理投诉的人员以及将类似的问题收集起来，找出规律，从根本上避免类似的问题再发生。

　　其三：收集客户信息。

　　我的朋友圈里有很多的代购，但是我最爱的只有一家，其实他们的价格相差都不大。起初我觉得应该是那家的老板看起来比较NICE吧，前几天我找他们买护肤品，在跟我确认的时候，他们截图了我的订单信息给我，是他们自己根据下单客户用表格做的一个订单列表，在备注栏里，有我过去的买过的东西，有我想买但是没买的东西，还有我的皮肤状况。

　　我终于明白，为什么我种草很久的那款面膜有活动的时候，他们会在那么多客户里找到并且艾特了我（不像卖自己产品的店铺代购的产品多且复杂，所以没有登记过的是无法记住的）。

　　在《超预期》里面也将这个服务细节看得非常重要--即收集客户信息。给客户建立档案，将其喜好以及所有与产品相关的点记录起来并且合理的利用才可能一下子击中客户的心，给客户意外的惊喜，让他变成你忠心不二的跟随者。

　　其实有心且做得好的服务者都会有一些自己的小妙招，但是一个人的力量总归有限，这就是为什么我们需要读书的理由，吸取别人思想的精华在根据实际情况运用到自己的工作上，才能让整个服务更加完善。

　　回答标题的问题，如果你和别人卖一样的产品，你的制胜点是什么？我想答案应该是做个用心的服务提供者。

　　《超预期》读后感(十)：在各行各业产能过剩的市场背景下，如何赢得用户的心？

　　我记得有一次我们三个朋友一起去逛街，在一家服装店里一位朋友在试衣服，试完衣服后这位朋友说“我觉得价格有点高”，店员拿着那个衣服就往衣服架子上一扔，说“我们的衣服就是这样的”，后来我们三个一致的走出了这家店，这对我那位朋友来说是一次很不好的用户体验，这次事情后就直接导致我们再也不在那家店里买衣服了。周鸿祎在书中自述：“什么是用户体验？超出用户的预期才叫体验。”

　　在《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》这本书中告诉我们，在各行各业产能过剩的市场背景下，你企业的员工如何做、领导又如何做？如何赢得用户的心？让你的企业如何做到超预期的产品和服务让客户成为你企业的忠诚用户。

　　这本《超预期》是由两个作者写的，分别用他们的专业知识向我们详细的介绍了如何产生超预期的产品和服务。莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

　　一位女士，一只手带着孩子另外一只手提了很多的东西，正要走进一家酒店的客房电梯，这时一个正在酒店大堂梯子上修理照明灯的工程师快速了走了过来，立马帮这位女士打开了电梯门并且说:“我来帮你拎袋子吧，你要去几层？”然后帮那位客人按了电梯的楼层数，最后这位工程师继续回到他的工作岗位。

　　看了这个例子是不是觉得如果你的企业员工也有这样的服务精神，是不是觉得会很感动。这就是典型的员工对客户的需求表现出超预期的服务水平。如果这位工程师没有做出超预期的判断，那又回怎么样呢？让我们试想一下，这位女士手里提了很多的袋子身边还跟着小孩，这位女士不得不手忙脚乱的按电梯，不耐烦和不满意就会在这位女士的脸上显示，也许工程师也会匆忙的下楼梯帮忙，这时候就会显得这位工程师的服务是被动的，客户在表达需求的时候，员工也积极的作出反应了，但是这种被动的服务对于建立客户关系而言不是一种很有效的方式。

　　作者告诉我们，如果想要快速的建立客户的依赖、忠臣度，就需要采用超预期的客户服务，就是我们要先客户一步想到客户接下来准备做的事情，而不是被动的等着客户提出他们的要求；这就是普通服务与超预期服务之间的区别；这也是决定你是属于对客户的要求作出回应还是对客户有真正预见性的服务的区别。

　　首先，最基本的就是要学会满足客户的愿望，使客户满意。那什么样的条件下客户会满意呢？如果你的公司企业能让客户感觉到有能力解决问题，并且有好的服务，而且会时刻站在你的公司这边。反之，客户觉得你的公司是不错，但是还没有成为你公司的拥护者，像这种客户很容易被别的公司挖走，因为这种客户还在市场中不断的寻找新的机会。

　　一个公司最基本的要求就是让客户满意，从而让客户对你的公司产生忠诚度，让客户满意要学会四个不可缺少的预测要素，如果你的公司让客户都得到下面的服务，客户自然就会对你的公司满意：

　　1，首先，你要保证你公司的产品要完美。

　　客户买你公司的产品，首要条件就是你公司的产品完美，其次还要你公司的产品能提供可预见性的完善功能。再完美的事情也有出现万一的一天，所以你公司的产品或者员工可能会出现不可预见的误差，这些都是客户所不能接受的。

　　在《超预期》中假设了一个例子，比如：一个叫Stutterfly的影印馆需要配备工作人员，假设一个印前技术人员可以处理100张内容订单，那如果这家影印馆配备的是接受最多的订单是1000张相片，那是否需要配备10个技术人员呢？但是一个充分完美的产品还要额外考虑到这10个技术人员分别在缺勤、休假、无法到岗的特殊情况下，还有更坏的情况下如果这10个技术人员中有6个同一天都来不了，或者一场地质灾害使造纸厂毁了，让你无法完成这项客户订单。另外为了让工作人员把活儿干得漂亮、完美，你的公司还需要为这些技术人员配备所有的技术工具。

　　所以为了保证你公司的产品完美性，你要能够想到这个产品制造过程中任何的问题都要预料到。

　　2，其次，你公司的员工时刻充满着热情、对人友善、工作细心周到。

　　下面让我们看一个公司的员工接待客人方面的表现，假设你在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊机场排队等着换机票，前面排着弯弯曲曲的队伍中的客人都等着前面5个柜台的人员中的任何一个人来为你们办理手续。队伍在陆陆续续的往前移动着，眼看马上就要到你了，这时候你听到柜台人员已经在喊“下一个”，但是你发现上一个旅客还没有办完事情，等到你站在柜台人员的面前，柜台人员停止敲击键盘，看着你，简单的问了一句说：“什么事情？”这时候你回答说：“我因临时计划改变，需要更换一张飞华盛顿杜勒斯国际机场？”对方回答：“恩”，柜台人员拿过你的证件，从头到尾都没有看过你一眼，然后又把登机牌给你，直到你听到“下一个”的声音响起，你拿过登机牌，过了安检登上飞机，到达目的地，你得到了一个完美的产品，也许对任何人来说，这次的飞行就是一次百分百的完美产品。但是对你来说，你会觉得满意吗？你的回答当然是不满意。

　　好吧，我们接下来换一种情景，你同样在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊机场排队等着换机票，前面排着弯弯曲曲的队伍中的客人都等着前面5个柜台的人员中的任何一个人来为你办理手续。队伍在陆陆续续的往前移动着，终于你排到队伍的最前面了，你这时候你安静的等着柜台人员的招呼。“请问这位旅客，请问有什么需要帮忙的吗？”你走上去后继续听到对方说“早上好啊，让你久等了，今天过得好吗？”，“挺好的，谢谢”，“你现在有什么需要我帮忙的吗？”，“我因临时计划改变，需要更换一张飞华盛顿杜勒斯国际机场？”，“很高兴能帮到你，看天气预报说这个周末华盛顿的天气很好，您是要去和家人过感恩节吧？”，“不是，只是出差，但是出完这趟差后我要马上赶回家过节”，柜台人员办好证件后把登机牌给你说“你还有什么需要我帮忙的吗？”，“没有了，就这些。”，“好的，祝您旅途愉快”，“谢谢”，“最后感谢您乘坐我们的航班。”，你觉得这样沟通怎么样呢？是不是很好，和一个热情、温暖、友好、服务周到的工作人员交流，是不是让你整个身心很愉快。直到你到达登机口的时候你才发现你手中登机牌上写的是达拉斯，而不是杜勒斯，那你还没觉得满意吗？

　　如果一个产品或者服务有了瑕疵，不管面对你的工作人员多么的热情、服务多么的友善也不会令你满意。

　　3，再次，万一出现意外的情况下，及时提供第二方案。

　　在这个充满Iphone和信息如此发达的世界，客户对产品的及时表现的越来越苛刻，客户越来越不愿意等待，由于亚马逊在对供货和配送链的高标准、严要求，以至于把其它网上服务的及时性门槛都提高了。

　　客户只有为那些专门定制的东西才会有耐心去等待，比如一些手工艺品、定制家具、定制美食。但是对客户真正想要的东西，如果太快制作，也会让客户觉得质量欠佳或者早就做好的成品。

　　所以你要了解客户的这种及时性，而不是自己在一味的定义。

　　4，最后，出现问题的情况下，有效的解决问题。

　　在你公司的产品出现问题的时候，如果你能妥善的处理好这些问题会让你的公司产生事半功倍的效果，你的公司是否能让客户重新满意完全体现在“有效”这两个字上，也许这个客户就会成为你下一个忠诚的客户。

　　当然在这本《超预期》书中还有作为领导你应该怎么做、作为员工应该怎么做，都是教你做到超预期服务的根本，有兴趣的可以看看这本书，对服务行业来说能学到很多东西。其实这本书不光对服务行业有用，就拿我作为一名员工也是可以运用书中的很多知识，不光是为公司服务也通过这些知识成为更好的自己。