作者 | 啡小沫
来源 | 啡小沫（）
01
吃火锅的时候，朋友感慨：“现在的火锅店，服务都这么好，你说为什么只有海底捞的服务能隔一段时间就刷屏？”
是啊，海底捞的服务，已经是神一般的存在了。网上随便一搜，都是关于海底捞服务的段子：
福尔摩斯-喵喵喵：跟闺蜜去吃海底捞，喝啤酒，闺蜜说她不能喝，大姨妈来了，服务员小哥听到后默默的冲了一杯红糖水过来……
Ke1：有次去海底捞，和女朋友闹别扭，两个人都是冷漠脸，服务员去拼了个果盘，上面是个笑脸，还有沙拉酱写的不要生气。成都的火锅店那么多，我和女朋友还是喜欢去海底捞。
2018年，海底捞终于被大家吃上市了，开盘市值破千亿。招股书中写着，其2017年营业收入106.37亿元，净利润11.94亿元。
中国北方部分地区的服务意识相对差，服务员对你爱答不理是常事，刚点完菜被告知要关门了直接给赶了出来我也不是没遇到过。在这种环境下，服务好显得与众不同还能理解。
而中国的长三角、珠三角，民营经济成熟，服务意识早就好得不得了。基本上到哪儿服务员都是笑脸相迎，买香蕉只买两根也不会被鄙视。
要单说服务好能让客户源源不断，别的火锅店招点本来服务意识好的服务员，再强化一下，不也成了？
02
有一次，我被它的员工提醒菜点多了。我们人很少，但想试试不同的东西，他说每一个都可以点半份，这是他第一次给我意外惊喜的地方，这是个很奇特的感受。
但我点的半份还是很多，他就说：我觉得你点的还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可以回家品尝，他又给我一次解决方案。
他接着又说：你回家品尝这些东西影响口感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。他连着给了三个解决方案，我就变成它的忠实顾客了。
这早已超越了简单意义上的服务好，而是真正拥有了用户思维。每一位服务员，都能设身处地站在用户角度思考问题，不仅思考问题，还帮你提供超预期的解决方案。
这就太厉害了。
停留在形式上的服务是可以培训可以考核的。比如帮客户开门关门，倒水拿纸巾，甚至可以规定到微笑要露几颗牙齿，甚至很多日式餐厅规定客人点菜没点完，服务员要一直跪着等，因为规定服务员服务时不能比客人高。
因为人是千奇百怪的，用户的需求都是非标的，不能比个尺子量出来。而是需要每位员工都有自驱力，发自内心愿意想用户所想，急用户所急。还能随机应变为用户拿出解决方案。
03
我想，真正打动我们的其实是这一点。要不推行日式服务的餐厅早就取代海底捞刷爆朋友圈了。
你有没有经历过工作中各部门因为专业领域不同、业绩导向不同，因而合作中扯皮不断？每人都只顾得自己眼前最直观的一亩三分地，提出的方案别的部门都不接受，最终影响整个项目进度。
你有没有经历过上下级之间互相不满？上级觉得下级领悟不了自己的意思执行不到位，下级觉得上级不懂业务瞎指挥。其实是上级并没有站在下级的角色考虑把工作交代清楚，下级也不能理解上级需要从经营角度全盘考虑。
前两年我在互联网公司做产品经理的时候，经常泡产品经理的社区。
印象最深的就是马化腾说的：“产品经理最重要的能力是把自己变傻瓜。”周鸿祎也讲过类似的话，他说：“一个好的产品经理必须是白痴傻瓜状态。”
所谓白痴傻瓜，就是要跳脱出自己的思维，能随时切换到用户的思考模式。永远戴着产品经理的专业眼镜看世界，那你做的产品可能用户连入口都找不到。
这不是个笑话，是很常见的问题。很多网页，自以为设计的很好看很高级，用户连登录的地方都找不到。急得要联系客服，客服按钮也隐藏着找不到。用户就流失了。
之前陪朋友去对接过一次高铁站广告投放。后来我就经常在候车的时候专门关注高铁站的广告。
有一些精心排版设计的广告，字却很小，我戴眼镜的矫正视力1.0，在距离广告牌不远不近的居中位置，眯起眼也看不清。这么贵的广告投下去，又让好不容易抬起头感兴趣想看看的客户流失了。
04
从AlphaGo击败围棋世界冠军李世石的那天起，人们就开始担心人工智能在大多数职业上取代人的未来。
人工智能的强项是结构化的工作，是基于大量数据能完成优化的工作。但它却不擅长与人的互动，更不要说具有用户思维，创造性地为用户即使解决千奇百怪的问题。
如果说未来大部分服务员会被替代掉，海底捞的服务员也一定是最后剩下的。
因为他们一直在传播爱，在用心解决客人的每一件小事，在AI不容易做到的事情上埋头使劲儿。
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作者：啡小沫，985硕士
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