《谁偷走了我的客户（第2版）》是一本由【美】哈维•汤普森（Harvey Thompson）著作，北京联合出版公司出版的平装图书，本书定价：46.00元，页数：240，文章吧小编精心整理的一些读者的读后感，希望对大家能有帮助。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(一)：CEO们，请收起天生骄傲

　　正如吴军在《浪潮之巅》第二章中总结的，“IBM在百年来历次技术革命中得以生存和发展，自有其生存之道。它在技术上不断在开拓和发展，以领导和跟随技术潮流；在经营上，死死守住自己核心的政府、军队企事业部门的市场，对进入新的市场非常谨慎。迄今为止，它成功地完成了两次重大的转型，从机械制造到计算机制造，再从计算机制造到服务。它错过了以微机和互联网为核心的技术浪潮，这很大程度上是由于它的基因所决定的。今天，它仍然是世界上人数最多、营业额和利润最高的技术公司。”

　　上世纪八十年代，如果问大家以后谁会是个人电脑时代的领导者，十有八九的人会回答IBM。事实上，当时《时代周刊》就评选IBM的个人电脑为二十世纪最伟大的产品。但是，现在我们知道，个人电脑时代的最终领导者是微软和英特尔，而不是IBM。随着 2005年IBM将个人电脑部门卖给了中国的联想公司，IBM彻底退出了个人电脑的舞台。

　　当职业生涯横跨了IBM的整个兴衰期之后，哈维.汤普森（Harvery Thompson）回顾在IBM管理咨询公司担任全球执行总裁的实践经验，凝结成《谁偷走了我的客户》一书，与更多人分享在现在商业社会中的企业生存法则。

　　哈维.汤普森首先分析了传统成功大企业容易犯的导致客户流失的错误，

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(二)：谁动了我的奶酪

　　在经济全球化的时代，竞争是永恒不变的话题。而企业作为市场经济活动的主要参与者，其产品与服务本身是没有根本区别的情况下，如何才能提升企业的市场份额和客户忠诚度，才是企业发展的根本之道！现在的时代已经不是“精品战略”时代了，而是“客户协同创新”的时代。

　　如何才能达到客户协同创新”呢？对于这个问题，哈维汤普森在《谁偷走了我的客户》这本书里面做了详细的阐述。这本书简单概括起来就是：一个核心----由传统的由内向外的企业管理转变成由外向内的企业管理模式、三个问题----Why、Who、How。

　　一个核心----由外向内

　　传统的由内而外的企业管理，出发点是基于企业自身的强势地位，企业希望通过自己不断更新的产品去影响消费者的购买行为，从来不重视去满足消费者的需求并提升消费者的购买体验，导致很多知名的传统大型企业陷入危机。由内而外的企业思维始终是：我们想要去哪里？我们如何去？我们如何实施和控制我们的进度？

　　今天，随着知识共享、产品和服务的获取渠道全球即时连接，市场完全处在消费者的掌控之中。由外而内的企业管理可以让企业知道消费者的需求是怎么样的，通过什么方法能够满足消费者的需求并提升消费者的购买欲望，从而提升企业基础驱动力。当今社会，谁掌握住了消费者，谁拥有一批忠诚的客户，谁就能在变幻莫测的市场变化中立于不败之地。

　　Why-----为什么我的客户流失了？

　　每一个成功的企业都有自己独特的一方面，都是在某一领域、某一方向的重要参与者。他们以优异的工艺和精益求精的产品享受数十载的忠诚拥戴。但是随着市场的不断变化，你的优势变成了你的劣势了，你改怎么办？如果你不改变，那恭喜你，你的客户就流失了。

　　随着每一次优秀的个性化的服务体验的增加，客户的期望值也相应的上调了。以此为基础，客户下一次所受到的产品和服务的期望基准就达到了新的高度。如果公司的产品与服务不能满足客户的期望值，那你的客户也就流失了。

　　现在越来越多的企业为了留住老客户并吸引新客户，通过低价的产品与服务来取悦消费者，这样的做法其实是错误的。随着科技的发展，大多数的新产品都是可以被轻易的复制的，并让竞争对手在很短的时间内制造出升级版的产品。但是，不同的客户的需求是不一样的，这就要求企业必须不断的寻找新方法来实现产品和服务的差异化，构建自己的竞争力。如果企业没有差异化，那客户也就流失了。

　　一个成功的企业流失客户的第一个原罪：傲慢。第二个原罪：拒绝改变。

　　Who-----谁偷走了我的客户？

　　我们知道了客户因为什么流失了，那我们就必须知道我们的客户是被谁偷走了。他为什么能够把握的客户偷走，而我为什么没能把我的客户留下。

　　首先就是客户的忠诚度。企业需要做的是控制客户的忠诚度，而不仅仅是了解。不同的企业，客户的忠诚度也是不一样的。客户忠诚度低的企业如果想要增长，就需要话费更多的金钱与人力去开发新客户，以此来弥补老客户流失带来的损失。客户忠诚度高的企业如果需要增长，只需要抓住老客户，就能促进老客户的不断购买，这样只需花费很少的金钱与人力去开发新客户，就能实现很大的增长。所以说。客户的忠诚度是企业增长的基础。

　　另外，客户和商业客户行为被不计其数的因素所影响，包括一系列广泛的客户需要和需求。这就要求企业要划分自己的目标市场，选择最适合自己的目标客户。

　　How------怎样满足客户的需求？

　　我们知道了客户因为什么流失，也知道了我们的客户被谁偷走，那我们接下来做的就是怎么满足客户的需求，留住自己的客户。

　　客户的视角就是机会。客户触点的最大回报实在企业中建立一个跨越无数流程、渠道、和组织，连贯一致并长期运行的个性化客户体验。企业需要在客户客户生命周期的需求细分市场上完成客户横向与纵向的体验，需要指出的是，客户的视角是“危”于“机”的混合体，企业需要寻找方法转危为机。

　　了解客户需要什么，最低的价格肯定无需质疑，那其他的需求呢？本书给出了十大客户传说。1.想要最低的价格；2.其他关键需要也为我们所知；3.无法想出不存在的东西；4.不希望电话打到家里；5.不想再打电话的时候收到推销；6.不想提供个人信息；7.讨厌通过过程被转接；8.不接受道歉；9.我们的客户和其需要时特别的；10.我们知道客户需要（不需要）什么。企业需要站在客户的角度，采用由外而内的实践措施来改变企业一成不变的取向，获得客户的偏爱。

　　归根结底，客户需要的是什么呢？其实就是客户需要参与企业的销售，需要对自己的需求得到反馈，并且获得一个完美的解决方案，最后往往就是一个结果。

　　客户的需要、需求和期望是一个不断变化的动态过程，企业如何在这种动态中提供高质量的解决方案呢？那就需要企业依靠客户的集体智慧：企业与客户的协同创新，创造企业与客户彼此的共同价值。举个例子，企业可以在广泛的社交媒体上与客户进行互动。

　　满足客户需求还有一个重要的点，就是客户忠诚的制度化。

　　最后，从公司文化上看，良好的由外而内的企业管理文化可以很好的实现客户的销售互动，增强客户的购买体验，并且能够提升客户的忠诚度，实现公司成本与客户体验的平衡。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(三)：客户导向

　　作者提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。 俗话说顾客就是上帝，但是如何操作，本书给出了实践性的、创设性的建议。企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。 在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案。

　　在网络化的时代，定制化、个性化的产品将成为未来新兴经济发展的助推力。 电子化数据，网络技术以及制造业水平的不断提升，为客户期望的体验提供了可能性。价格对于客户尝试新产品的影响是微不足道的，影响其购买的主要因素是其对产品价值的认知程度和客户的偏好程度。因此，面向客户的公司流程要不断革新，以适应时代的新要求。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中用了很多美国著名企业作为案例分析，形象生动，让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国民营经济的转型也有很大的借鉴意义。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(四)：客户导向

　　作者提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。 俗话说顾客就是上帝，但是如何操作，本书给出了实践性的、创设性的建议。企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。 在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案。

　　在网络化的时代，定制化、个性化的产品将成为未来新兴经济发展的助推力。 电子化数据，网络技术以及制造业水平的不断提升，为客户期望的体验提供了可能性。价格对于客户尝试新产品的影响是微不足道的，影响其购买的主要因素是其对产品价值的认知程度和客户的偏好程度。因此，面向客户的公司流程要不断革新，以适应时代的新要求。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中用了很多美国著名企业作为案例分析，形象生动，让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国民营经济的转型也有很大的借鉴意义。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(五)：客户导向

　　本书作者哈维汤普森是全球公认的企业市场份额提升专家，也是客户忠诚度方面的权威，作者通过消费者观点由外自内的进行企业改革，继而自内向外成长为外向的客户导向型企业

　　本书分为4部分

　　1、客户流失------如何留住客户

　　2、谁把客户偷走了------客户是谁？客户在哪？如何让客户满意

　　3、危机--------外部客户的需求就是机会，内部习以为常的文化有可能成为羁绊风险

　　4、客户想要什么-------从客户需求与客户参与出发。

　　本书援引诸多实际案例与理论结合，生动形象的论述了企业与客户之间的诸多关系，论述了企业如何真正把握并维护客户忠诚度的问题。

　　谁偷走了我的客户，其实作为一名八年的"快消人"，我深有其感，无论是全球饮料领先品牌亦或是国内饮品良心品牌，都往往误入“价格误区”。而大多基层销售人员往往陷入“不促不销”的尴尬境地，其实呢？我们终究没有明白客户要的究竟是什么？

　　与此同时，客户变本加厉的针对“竞争品牌”双方两头要好处，以至于两败俱伤之后而客户从中渔利。其实价格背后往往有不可否认的事实，我们究竟是否明确客户的真实需求是什么呢？

　　相信通过本书的阅读品味之后对于客户需求与企业间的关系，我们都会有更新的认识和体会。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(六)：我是谁的客户？

　　我喜欢作者的最重要的一个观点，“用客户的视角——从外向内”。以往的模式，都是从内向外，总想着把产品做好了，以自我的认识度出发，去服务产品和客户，这样的旧模式是真的有缺陷的。如果改变思路，从外向内去思考和观察，果真会发现不同的方向了，只能说打开思路和开脑洞，是大大的需要哦。

　　我是谁的客户？

　　我读《谁偷走了我的客户（第2版）》这本书的时候，就是带着这样的问题在思考，发现特别好，很多问题都能想明白了。每个人都是别人的客户，从自身的方式去分析市场和销售，会切身体会其中的玄妙的。比方说，我这几年总去同一个超市？为什么呢？我开动大脑开始思考分析了。我总是去这个超市，是因为我对它印象好。总觉得自己能买到便宜又超值的东西。因为这个超市每天都有特价商品。比如糕点内的，每天都有一款；还有一些菜品，也有特价款。当你购买了一件东西觉得很好，又发现比别的地方便宜的时候，便在心理上认同了这家店。难道其它超市不这样吗？其实其它的超市也是这样的，也有打折。我也去过其它的超市，但为什么我去这家店最多呢？因为我已经习惯了。

　　真的是因为能买到便宜又超值的东西才锁定这一家超市吗？

　　其实并不是。我每次买的时候都花掉不少钱，除了特价产品，更多的是其它的生活必须品。

　　我分析了其中的原因，那就是“投其所好”，它刚好符合我的消费习惯，而且令我感到舒服。

　　我也反感“销售”二字，如果你找到我，说你是推销某某产品的，我肯定心存介备，而且很自然的会抵触你的产品，哪怕你的产品从质量到价格都很合理，我也会心存疑惑。然而，你以为只有销售和市场人员才需要客户概念吗？我们每个人，在生活中除了买买买做别人的客户，也时时刻刻需要为自己找客户。

　　书中的第九章，作者开始帮我们寻找“解决方案”。在这里，他再次明确了客户的需要——他们不是需要吹捧和道歉，也不是需要多么精致的服务，而是需要问题得到解决。我有一次去售房部，那是我遇到的最差劲的售房员，他一个劲的夸自己的楼盘有这优势那优势，有升值空间，我说我家就在附近，我了解这里。我打断他问价格，他仍然是不关注我的最大需求，仍然是说许多虚的，而且滔滔不绝。我就走神了，然后他仍然叨叨叨，我感觉坐在他面前简直是一种折磨。我肯定没有去购买他的房子。是我没有购买需求吗？又好像不是。因为没过多久，我在离他不远的另一个地方冲动购买了。为什么说冲动呢？因为买了之后我就有些后悔，而且真心觉得买贵了。但是买就买了，我总是抑制自己不再思考这个问题。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(七)：销售出人才啊

　　一个合格的销售员要有敏锐的洞察力和缜密的思维，不想当老板的经理不是好销售员。

　　我不是从事这方面工作的，所以并不是很懂书里讲的内容，可是作为一个觉得自己有生存危机的人，销售可能是目前最好就业的行业啦，所以提前学习一下，多个技能多条路嘛。

　　当我看完这本书之后，我发现我之前对销售这个行业的理解是不准确的。销售是以销售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品和/或服务的行为，包括看为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。单纯的以为把商品的推销出去是不对的，而且销售比我想的涉及的要广，真是不看不知道，一看下一跳。

　　每个人本身就是“客户”，可是如何转变身份去吸引别人，就要有技巧。这本书对于我目前的工作的帮助比较少，我暂时还没找到实践的机会，不过感觉他说的让我很心动，让我作为客户怎样的去理性消费，怎样在现实中劣势与优势的转换。推销之前让别人清楚的知道并记得我是谁，从对方的需求入手，最终归结到我想表达的层面上，并且让对方觉得你给与的更多，突然感觉到好高大上。其实想想，每个人都是销售员，我们推销的是个人的想法，让别人认同，或者说，就算不认同，至少不反对，也是成功的。这么想想，瞬间觉得这本书实用多了。

　　不同的位置，不同的视角，不同的观念，并不影响我们和谐的生活在同一个社会。

　　换个角度，去用心感受对方的需求，在我看来或许才是真正的“销售经”。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(八)：用户至上——《谁偷走了我的客户》有感

　　客户，这个词对于公司企业来说意味着什么相信大家都清楚。然而想要有稳定的客户群，保持客户的忠诚度足够高，避免自己的客户群流失，相信很多公司都想做到这一点，但是能够成功做到这一点的企业只有寥寥数家。例如现在手机行业里面，曾经的龙头老大诺基亚，从以前国内几乎人人以使用它家的手机为荣，有款经典手机号称防身利器，到现在被苹果，三星，小米等成功取代；例如曾经遍布全国的百货公司到现在也已经基本销声匿迹，随之兴起的电商引领了新的发展趋势......在这种中的变化中，为什么这些曾经的老大被淘汰了，为什么他们失去了这些客户？到底是谁偷走了他们的客户？到底企业家应该怎么做才能留住客户？这本《谁偷走了我的客户》的作者哈维-汤普森做为曾经担任过IBM管理咨询公司的全球执行总裁，他从自己改革公司的十年实践经验中，提取了相当宝贵的经验来述说客户至上，如何做到以客户为中心的思想。

　　本书主要分为四大部分，从客户流失的现状到探寻客户如何流失，最后给出解决建议，全书的逻辑性相当强。我读的这本是第二版，但其第一版出版的时间却是在2004年，可以说作者在那个时候就有了这种用户至上的理念已经很难能可贵了。可以想象之所以IBM到现在还依然屹立不倒是有其原因的。第一部分的章节主要从客户流失这个现象来分析那些最终失去客户的企业是以产品为导向的，在这类企业中作者至粗话了其成功与优势也恰好是其最大的劣势。在第一章‘当优势变成劣势，你该怎么办’中作者给出的建议是企业要先认清自己，要明白自己最大的敌人其实就是自己。为了说明这个论点，作者以自己曾经服务的IBM公司为例来进行论证，我在这里其实想说的是现在之所以京东，淘宝等电商能够火爆，能够受到消费者的欢迎，就是因为他们做到了以消费者以客户为导向为中心，时时刻刻放低自己的姿态，随时准备改变以适应大众。这与作者举例的IBM公司不谋而合。明白这一个道理很容易，多看几遍书就可以了，但是如何能够做到这一点就困难了。相比其他纯讲理论的书，本书的一大优势就是在正文的每一个章节讲完之后还附带了相关的练习，你可以在联系中及时的将你刚刚学到的理论拿来运用。

　　本书作者持有的一些观点也有借鉴性，例如在第八章“客户想要什么：最低的价格？”里面分析了‘十大常见传说’（正文P111），在这里就驳斥了低价吸引客户的观点，光靠低价是不能留住客户的。在现在的电商中，例如京东，淘宝天猫的秒杀活动，这些活动仅仅只能用来吸引用户流量，真正能让用户时时刻刻来购物还是要依靠优质的服务和可靠的商品。本书作者的观点虽然在现今已经被很多人强调了，但是要注意的是作者最早是在2004年就已经提出了类似观点。所以我们对于这本书不能忽视，既然强调的客户至上的观点现在都知道，那我们更加不能掉以轻心。建议这本书作为企业家经营时的警醒之作放在自己的书房，时时刻刻提醒自己——用户至上，客户第一。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(九)：很犀利的思想

　　因为618的原因，等了好久才拿到书，赶紧迫不及待地打开书，不得不说作者的思维还是很犀利的。

　　作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。

　　作者在书中提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。

　　俗话说顾客就是上帝，企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案

　　书中的案例让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国经济的转型也有很大的借鉴意义。

　　《谁偷走了我的客户（第2版）》读后感(十)：谁偷走了我的客户（第2版）【哈维 汤普森】- 读书笔记

　　谁偷走了我的客户（第2版）【哈维 汤普森】- 读书笔记

　　这本书的翻译，译者极其不走心。很多句子未根据中文阅读习惯做调整，直接就是英语的从句习惯；而且经常掉书袋，生造了一些短语和词汇；再加上逗号和句号，省略号和破折号不恰当的使用，让整本书读起来很不顺畅，严重影响理解。因此这本书大家可以阅读原版，或者直接看这份读书笔记。不建议购买这本中文翻译的版本。

　　一. 关于作者

　　哈维·汤普森是 前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，他通过使用外部的消费者观点对企业进行改革，使其成为外向的客户导向型企业。

　　二. 核心观点

　　这本书的核心观点是企业管理的视角应由“从内向外”到“从外向内”，即客户导向。

　　传统的企业管理框架一般是：

　　1. 设定你的企业的愿景和目标；

　　2. 制订如何完成这些目标的计划和程序；

　　3. 采取措施和控制方案追踪和保证进度。

　　在这个框架内缺失了最重要的因素：客户，这一缺失导致了包括IBM，福特，摩托罗拉在内的企业客户流失率不断升高。作者希望能够通过这本书帮助企业设计一个客户订制、市场导向的管理架构，从而降低客户流失，提升客户忠诚度，甚至“偷走”竞争对手的客户。

　　三. 全书内容

　　每一章后面作者会提供三个视角的提问，分别是客户视角（从外向内），企业视角（从内向外），第三者视角，我认为这些提问很有价值，它帮我们理解同一个管理问题三种角色关注的点在哪里。

　　1、2章

　　以IBM和福特为例说明了作为产品导向型公司，它的成功和优势现在已经变成了企业最大的劣势，巨大的成功带来两个致命的负面结果：傲慢和抗拒改变。福特公司嘲讽客户的那句“当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车”同时也让福特自己固步自封，无法正视客户个性化的需求。值得注意的是，这句话在乔布斯的时代也常常用在苹果公司身上，意在证明顶尖的公司应该引领并创造需求，而不是跟在消费者后面亦步亦趋。然后看近几年苹果的战略，似乎针对客户的需求有了更多的妥协。所以说商业社会唯一不变的就是变化太快。商业管理理论也需要及时调整。

　　3章

　　通过数据证明提升客户忠诚度，会增加回头客，并减少新客户开发成本，从而帮助企业形成低成本、高利润的销售（废话）。

　　4章

　　企业应当正确区分“客户满意度”和“客户忠诚度”。有一些客户满意度因素和客户是否会再次购买或选择其他商家没有关系。企业要认清驱动客户购买行为的实际因素。把投资放在有效的改变上。

　　5章

　　为企业定义什么是忠诚客户，并建立竞争模型。企业应当先确定所期望的忠诚度类型的驱动要素，然后从客户的观点出发，了解需要，并理解各细分市场的需求有何不同，然后就可以剪裁产品、服务和触点互动以吸收每一个预期客户群体。（ 触点-Touchpoint 就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点，人与物理环境的互动点等。作者在后面大量用到这个词。）

　　6、7章

　　以客户的视角来设计触点和产品周期。这样有助于企业建立一个跨越无数流程、渠道和组织，连贯一致、长期运行、个性化的客户体验。

　　作者用一张图表来表示企业为客户提供纵向和横向的体验。

　　横向体验：一个独立、长期运行的关系。（客户常常想要你掌握他们在每一个互动中的情况并继续跟进，企业应在整个时间轴的每一个接触点上，为员工提供每一个客户的独立、长期运行、全公司范围的历史记录，从而实现连贯一致、个性化的客户体验。）

　　纵向体验：一个无论使用什么渠道，都连贯一致、完整的体验。（客户可能会从不同触点进入渠道，比如线上线下不同终端，或者企业不同的销售人员，企业必须保证所有的触点体验一致。）

　　客户相信自己在和某个公司打交道，而每个业务单元则企图提供一个具有部门特性的界面让客户混乱不已。 站在客户的视角核心就是时刻明白客户是跟企业打交道而非企业的各个渠道或者部门。本章的观点看似简单，在特定行业中执行过程困难重重。

　　企业和客户看待事务的差异往往是因为企业文化。作者举了银行的例子，同一件事情在银行看来是渠道和流程，而在客户看来却是交流方式。

　　8、9章

　　打破旧观点，真正了解客户想要什么。客户列了十大常见传说，并通过市场研究一一破除了这些旧观念。

　　那么客户真正需要的是什么？-解决方案。

　　企业应专注于客户“为什么”需要，这才是解决方案的实质。比如在选矿行业中，客户表面上需要的是好的产品，实质需要的是好产品和配套的好工艺和售后服务，核心需要的是“如何让项目盈利”的解决方案。前者是结果，后者才是原因。

　　作者做了一个很有意思的比喻：

　　如果你有一个产品（锤子），你往往找出客户的问题，就像是为了用上你的锤子，用放大镜去寻找“钉子”一样。但是，如果你从弄清客户需求并为其提供解决方案的视角来接触客户的话，就潜在地为他们提供了一个更加宏达的价值主张。

　　请你不仅要找出客户需要什么（一件产品、服务或一个接合的触点体验），并且找出为什么（客户收到的深层价值或好处）。专注于他们为什么有这种需要，并在设计、传递和营销你的产品、面向客户的流程或渠道的时候，将其保持在一个解决方案的范畴-既不是产品，也不是服务。这么做你将很有可能实现吸引、取悦和维系客户的终极价值。

　　10章

　　本书第一版成书于2004年，第10章应该是2015年第二版新增内容，主要观点是互联网时代，比解决方案更核心的提升客户忠诚度的方式是协同创新。

　　企业应当利用网站，社交媒体，移动访问渠道，客服，零售店，办公室这些互动方式为客户提供一种和企业保持长期关系的交流方式。并培养具有“传播者基因”的客户进行品牌推广。（我们应该识别和用积极的信息来武装这些具有分享个人经历倾向的客户拥护者，“教育、建立情感纽带和包容，让他们与朋友、亲人、邻里、同事、甚至陌生人分享和推广购买考虑因素，建立品牌形象和认知度”。）

　　11章

　　全书总结，并提炼出5条实践的方法。

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